Ayer comentaba Enrique sobre la personalización del comercio electrónico y lo que depara en el futuro, no sólo online, sino concretamente off-line, que es donde más visible se hará para la gente.
Inditex ha conseguido ser la referencia mundial en la gestión de su stock, y producir en función de los gustos o mover producto de una tienda a otra en función de la demanda de cada tienda. Esto, que es un gran logro conseguido gracias a la tecnología, no deja de ser un campo de estudio y reconocimiento por parte del mundo de los negocios. El (la? :P) cliente final ve una rotación de modelos que lo fideliza porque cada dos semanas hay cosas nuevas, y encima a precios de risa. Es lo que les ha permitido llegar donde están, pero no deja de ser algo tecnológicamente transparente para el consumidor, que es pasivo o al menos no es activo individualmente sino como colectivo que consume.
Que pasará cuando el uso de la tecnología implique activamente al consumidor? Cuando sea este quien defina que es lo que quiere y eso sea precisamente lo que se le ofrezca? Enrique comenta que en sus clases habla de Minority Report como ejemplo de esto. Un ejemplo muy acertado ya que hay varias escenas de esta película que te hacen reflexionar sobre el 'retailing' del futuro, lo mires como consumidor, estudioso o empresario.
De aquí surge una reflexión : Como podríamos hacer para que sea el consumidor quien tenga el control de los datos que ofrece a las empresas?
No es facil. Por ahora se trabaja con un sistema totalmente residente en bases de datos del CRM de las propias empresas en las que compramos, y se 'cargan' mediante tarjetas de fidelización y otras artimañas (consursos, sorteos, promociones..), ya sea del supermercado de la esquina o de la tienda de ropa del centro comercial.
Al final es nuestra información fragmentada la que está almacenada en múltiples bases de datos de muchas empresas, que sólo ellas pueden usar. Nuestro perfil está poco definido, al menos para nosotros como consumidor 'integral' que quiere obtener una experiencia personalizada y con todos los matices integrados. Información disperdigada y propietaria que no se utiliza ni mucho menos con todo su potencial precisamente por su descentralización. Para la empresa que tiene los datos, no deja de ser información sobre el aspecto que le importa de cada consumidor, cosa que le aporta cierta ventaja competitiva respecto a la competencia y le ayuda a tener al cliente más contento, supuestamente.
En las últimas semanas me está dando vueltas por la cabeza una idea (otra!!) que no tiene nada que ver con el retailing pero si podría aplicarse el mismo concepto en el tema que hablamos.
Porqué han de ser las empresas quien tengan nuestra información? No deberíamos ser nosotros quienes controlemos la información que damos en función de lo cómodos que nos sintamos dándola?
Porqué ha de estar toda distribuida de manera fragmentada en bases de datos en las que supuestamente tenemos derecho de rectificacion? Porqué no damos el control de la información de cada uno a cada uno, como debería ser?
Se me ocurre que podría existir un formato standard de 'exposición' de información (XML anyone?), y cada uno tener unos feeds con todo aquello que le plazca : Gustos, intereses, últimas compras, necesidades, etc.. Un 'consumingXML'. Generaríamos este XML y lo colgaríamos donde nos diera la gana (en serivicios tipo Typepad o Blogger). No tendría porque identificarnos con nuestro nombre, ni tan siquiera email, podría ser anónimo totalmente, una simple URL en internet. Seríamos nosotros quien al facilitar la URL permitiríamos que nos asociaran con esa información.
La cosa podría ir así. Entraríamos a una tienda, y a través de RFID ofreceríamos a la tienda nuestro 'consuming feed'. La tienda en ese momento se conecta, analiza el feed, y ya tendría una lista de las cosas que a nosotros nos interesa que sepa. Así nos podría ofrecer una experiencia personalizada.
El feed podría tener información sobre el grado de intrusividad que soportamos : Si quiero que se me acerque una dependienta virtual (o real) y me recomiende algo o ayude a decidirme, o si soy de los que no les gusta interactuar con dependientes pero si acepto que algún panel de texto cerca de lo que quiero comprar me informa en tiempo real de alternativas imposibles hoy en día (esta camisa que miras la tenemos en rojo, el color que te gusta, en la tienda de la calle X), o simplemente no quiero ningún tipo de consejo.
Evolucionando un poco más la idea, la tienda podría introducir entradas en un feed (tipo comentarios) con lo que he comprado, si así lo tengo definido, y aumentar mi perfil de compras realizadas a lo largo de mi vida de consumidor. Puede colgarse automáticamente (y por lo tanto estar disponible a la siguiente tienda del centro comercial en la que entre) o esperando a que yo lo valide desde la web (o la TV), si soy de los que miran un poco más por su privacidad. Ya que hablamos de standards, tanto da que la camisa la haya comprado en Zara o El Corte Inglés : Será una camisa, y esa información no será sólo propiedad de una empresa, será MI información.
De hecho podrían existir varios feeds, en funcion de los datos que quiera ofrecer, más completos o menos, y definir en que tiendas quiero ofrecer cada uno. En tiendas en las que soy comprador habitual y me merecen más confianza, el feed completo para que la experiencia sea más rica, mientras que en tiendas donde compre esporádicamente, o tiendas nuevas, un feed básico con cuatro cosas para que se hagan una idea de 'quien soy' del punto de vista de mi consumo.
La verdad es que posibilidades hay muchas, y pese a que esto me suena a ciencia ficción sobretodo por la integración con la parte 'física' del asunto, la parte online no dista demasiado del fenómeno RSS.
De hecho no veo porque no podría hacerse esto para tiendas online. Una cookie standard da la URL de nuestro feed consumingXML, la web donde accedemos lee el feed, para posteriormente cargar la página personalizada según los parámetros del mismo, en tiempo real. Esto es perfectamente factible, ya que existen los standards y la tecnología necesarios, sólo necesitaría el apoyo de la comunidad, que al final es quien hizo arrancar el tema RSS en cuanto a sindicación de contenidos.
Amazon ha conseguido fidelizar a millones de compradores de libros conociendo sus compras, y haciendo sugerencias acordes, a costa de las horas que los usuarios han estado en su web. Esa información ES del usuario, no de Amazon, por lo tanto el usuario debería tener la posibilidad de que otras tiendas online tengan también acceso a su perfil de gustos y compras. Esto garantizaría una mejor experiencia online, un aumento de la competencia, y una optimización del comercio electrónico en general.
Buf.. Si no fuera algo tan bestia, preguntaría si alguien se anima a arrancarlo, pero me temo que quedará en una paranoia momentánea (de las mías, que no son pocas). O quien sabe, igual es algo que ya se está gestando en algún remoto lugar, porque como decía aquel, ya está todo inventado.
