Ayer comentaba Enrique sobre la personalización del comercio electrónico y lo que depara en el futuro, no sólo online, sino concretamente off-line, que es donde más visible se hará para la gente.
Inditex ha conseguido ser la referencia mundial en la gestión de su stock, y producir en función de los gustos o mover producto de una tienda a otra en función de la demanda de cada tienda. Esto, que es un gran logro conseguido gracias a la tecnología, no deja de ser un campo de estudio y reconocimiento por parte del mundo de los negocios. El (la? :P) cliente final ve una rotación de modelos que lo fideliza porque cada dos semanas hay cosas nuevas, y encima a precios de risa. Es lo que les ha permitido llegar donde están, pero no deja de ser algo tecnológicamente transparente para el consumidor, que es pasivo o al menos no es activo individualmente sino como colectivo que consume.
Que pasará cuando el uso de la tecnología implique activamente al consumidor? Cuando sea este quien defina que es lo que quiere y eso sea precisamente lo que se le ofrezca? Enrique comenta que en sus clases habla de Minority Report como ejemplo de esto. Un ejemplo muy acertado ya que hay varias escenas de esta película que te hacen reflexionar sobre el 'retailing' del futuro, lo mires como consumidor, estudioso o empresario.
De aquí surge una reflexión : Como podríamos hacer para que sea el consumidor quien tenga el control de los datos que ofrece a las empresas?
No es facil. Por ahora se trabaja con un sistema totalmente residente en bases de datos del CRM de las propias empresas en las que compramos, y se 'cargan' mediante tarjetas de fidelización y otras artimañas (consursos, sorteos, promociones..), ya sea del supermercado de la esquina o de la tienda de ropa del centro comercial.
Al final es nuestra información fragmentada la que está almacenada en múltiples bases de datos de muchas empresas, que sólo ellas pueden usar. Nuestro perfil está poco definido, al menos para nosotros como consumidor 'integral' que quiere obtener una experiencia personalizada y con todos los matices integrados. Información disperdigada y propietaria que no se utiliza ni mucho menos con todo su potencial precisamente por su descentralización. Para la empresa que tiene los datos, no deja de ser información sobre el aspecto que le importa de cada consumidor, cosa que le aporta cierta ventaja competitiva respecto a la competencia y le ayuda a tener al cliente más contento, supuestamente.
En las últimas semanas me está dando vueltas por la cabeza una idea (otra!!) que no tiene nada que ver con el retailing pero si podría aplicarse el mismo concepto en el tema que hablamos.
Porqué han de ser las empresas quien tengan nuestra información? No deberíamos ser nosotros quienes controlemos la información que damos en función de lo cómodos que nos sintamos dándola?
Porqué ha de estar toda distribuida de manera fragmentada en bases de datos en las que supuestamente tenemos derecho de rectificacion? Porqué no damos el control de la información de cada uno a cada uno, como debería ser?
Se me ocurre que podría existir un formato standard de 'exposición' de información (XML anyone?), y cada uno tener unos feeds con todo aquello que le plazca : Gustos, intereses, últimas compras, necesidades, etc.. Un 'consumingXML'. Generaríamos este XML y lo colgaríamos donde nos diera la gana (en serivicios tipo Typepad o Blogger). No tendría porque identificarnos con nuestro nombre, ni tan siquiera email, podría ser anónimo totalmente, una simple URL en internet. Seríamos nosotros quien al facilitar la URL permitiríamos que nos asociaran con esa información.
La cosa podría ir así. Entraríamos a una tienda, y a través de RFID ofreceríamos a la tienda nuestro 'consuming feed'. La tienda en ese momento se conecta, analiza el feed, y ya tendría una lista de las cosas que a nosotros nos interesa que sepa. Así nos podría ofrecer una experiencia personalizada.
El feed podría tener información sobre el grado de intrusividad que soportamos : Si quiero que se me acerque una dependienta virtual (o real) y me recomiende algo o ayude a decidirme, o si soy de los que no les gusta interactuar con dependientes pero si acepto que algún panel de texto cerca de lo que quiero comprar me informa en tiempo real de alternativas imposibles hoy en día (esta camisa que miras la tenemos en rojo, el color que te gusta, en la tienda de la calle X), o simplemente no quiero ningún tipo de consejo.
Evolucionando un poco más la idea, la tienda podría introducir entradas en un feed (tipo comentarios) con lo que he comprado, si así lo tengo definido, y aumentar mi perfil de compras realizadas a lo largo de mi vida de consumidor. Puede colgarse automáticamente (y por lo tanto estar disponible a la siguiente tienda del centro comercial en la que entre) o esperando a que yo lo valide desde la web (o la TV), si soy de los que miran un poco más por su privacidad. Ya que hablamos de standards, tanto da que la camisa la haya comprado en Zara o El Corte Inglés : Será una camisa, y esa información no será sólo propiedad de una empresa, será MI información.
De hecho podrían existir varios feeds, en funcion de los datos que quiera ofrecer, más completos o menos, y definir en que tiendas quiero ofrecer cada uno. En tiendas en las que soy comprador habitual y me merecen más confianza, el feed completo para que la experiencia sea más rica, mientras que en tiendas donde compre esporádicamente, o tiendas nuevas, un feed básico con cuatro cosas para que se hagan una idea de 'quien soy' del punto de vista de mi consumo.
La verdad es que posibilidades hay muchas, y pese a que esto me suena a ciencia ficción sobretodo por la integración con la parte 'física' del asunto, la parte online no dista demasiado del fenómeno RSS.
De hecho no veo porque no podría hacerse esto para tiendas online. Una cookie standard da la URL de nuestro feed consumingXML, la web donde accedemos lee el feed, para posteriormente cargar la página personalizada según los parámetros del mismo, en tiempo real. Esto es perfectamente factible, ya que existen los standards y la tecnología necesarios, sólo necesitaría el apoyo de la comunidad, que al final es quien hizo arrancar el tema RSS en cuanto a sindicación de contenidos.
Amazon ha conseguido fidelizar a millones de compradores de libros conociendo sus compras, y haciendo sugerencias acordes, a costa de las horas que los usuarios han estado en su web. Esa información ES del usuario, no de Amazon, por lo tanto el usuario debería tener la posibilidad de que otras tiendas online tengan también acceso a su perfil de gustos y compras. Esto garantizaría una mejor experiencia online, un aumento de la competencia, y una optimización del comercio electrónico en general.
Buf.. Si no fuera algo tan bestia, preguntaría si alguien se anima a arrancarlo, pero me temo que quedará en una paranoia momentánea (de las mías, que no son pocas). O quien sabe, igual es algo que ya se está gestando en algún remoto lugar, porque como decía aquel, ya está todo inventado.
Las escenas de Minority Report que evoca Enrique y tu propuesta me recuerdan un poco a la discusión sobre agentes inteligentes en el curso de Comercio Electrónico de Ricardo Pérez en el IE (allá por 1999).
Por cierto, Inditex con sus continuos cambios de colección crea en sus clientes una sensación de escasez. Los compradores saben que la ropa durará poco en la tienda y que pronto llegará nueva. Además así reducen el volumen de existencias que llega a rebajas.
Publicado por: Pablo Martínez-Almeida | 09/02/2004 en 06:41 p.m.
Cierto lo de la escasez. No hay como vivir con alguien que te recuerda que hoy tiene que ir Zara porque seguro que ya no quedará la talla de aquellos pantalones tan estupendos que vió hace unos días...
En cuanto a los agentes inteligentes, algo tiene que ver con esto, es verdad, aunque siempre se ha concebido como una relacion de la empresa al consumidor.. quizás sería el momento de plantearlo al revés.. al final se supone que es el cliente quien tiene le poder no?
Publicado por: Albert | 09/02/2004 en 07:58 p.m.
A mí, sin embargo, me parece recordar que los agentes inteligentes eran propiedad del usuario, que les suministraba información sobre sus preferencias, presupuesto, etc.
El típico ejemplo era el de una persona que entra en un centro comercial. Las tiendas allí situadas se pondrían en contacto con el agente del usuario, analizarían sus preferencias y le harían llegar ofertas personalizadas.
Publicado por: Pablo Martínez-Almeida | 09/03/2004 en 02:42 p.m.
Gusta saber que hay más gente con este tipo de paranoias. :)
Yo no había pensado en un XML, pero me gusta. Había pensado hace años algo vía radiofrecuencia como dices y un chip integrado en el móvil o la targeta de crédito que automáticamente registrase las preferencias de consumo al pasar por la puerta de la tienda.
Instantáneamente se generaría en la mesa o donde esté situado la caja registradora o el/la dependiente un perfil impreso en papel con los productos que se ajustan a lo que buscas pudiéndolo recoger si lo solicitas. El papel indicaría: lugar de la tienda dónde se encuentran los productos, precio, stock disponible de esa marca y modelo tanto en la tienda como en otras cercanas pertenezcan o no a la misma cadena comercial.
Publicado por: Timshel | 09/05/2004 en 04:40 p.m.
Pablo : Es cierto, pero los agentes no dejan de ser iniciativa del comerciante, que siempre esta interesado en conocer los gustos. El hecho que sea el cliente quien decida y que no dependa de la empresa concreta sino sea un standard, por decir algo, pienso que es la diferencia en el modelo.
Timshell : Paranoias al poder :)) De hecho si me apuras no hace falta recoger papeles, hoy en dia todo el mundo tiene algo que lleva encima y que puede recibir mensajes no? :) Es tan fácil como añadir el número de móvil al feed XML este y que al entrar automáticamente se te envíe. O si se quiere ser menos intrusivo, navegando via WAP a una URL donde la tienda haya subido un 'comment' a lo blog con la información pertinente, quizás con una caducidad de X horas.. Así si te da la gana pues lo visitas, y si ese día tienes prisa, no te lo miras... Puestos a emparanoiarse....
Publicado por: Albert | 09/06/2004 en 10:02 a.m.
Visto hace un rato.
RFID: costes, mejoras...
http://patentes.blogspot.com/2004/09/rfid.html
Publicado por: Timshel | 09/19/2004 en 05:33 p.m.
No hay como vivir con alguien que te recuerda que hoy tiene que ir Zara porque seguro que ya no quedará la talla de aquellos pantalones tan estupendos que vió hace unos días...
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http://www.karlosblog.com/
Publicado por: erkia | 03/08/2005 en 03:23 p.m.
Es un rollo que haya descubierto este post ahora, Albert, a esto me refería más o menos cuando hablaba en mi post de Amazon sobre poder tener algún portal (o lo que sea) que te sugiera compras en función de tus gustos, y lo mejor de todo: que no sea una tienda solamente, sino que sea un sistema completo que te diga: Que sepas que aquí está en rojo, o aquí lo tienes más barato, o ...ante esta alternativa, esto es lo que te puedes llevar también. Ayer descubrí también una web muy chula que te dice la música o películas similares a alguna que le pongas (http://www.liveplasma.com/), el truco es que después tiene enlaces a Amazon.
Pensando otra cosa: Si este fuese el sistema, ya no tendríamos esos aires espontáneos de nunca habría pensado que esto me gustaría, pero mira!
Yo no pienso en absoluto que esto sea fantasía. Es más, creo que no queda tanto para que sea realmente ofrecido, otra cosa es que se consuma! :D
Publicado por: Sheila | 05/15/2005 en 03:55 a.m.
(Pienso a plazos) :)
Creo que el futuro de esto, al fín y al cabo es dejar de perder el tiempo, sobretodo, en Navidad. Sería guay poder ir de tiendas y decirle a una caja automática: Ponme esto en "mis favoritos", asociado a una URL,... lo que sea! Y así con cosas que sabemos que nos pueden comprar. No ya solo en web, como eso, Amazon, sino en las propias tiendas, una caja de deseos, donde ver algo y poder "semireservarlo" para otro día que lleves más dinero encima o para poder pasarle los datos a alguien. Todos nos volvemos locos en Navidad intentando elegir regalos para todos, y las jugueteras ya hacen los catálogos sin precios para que los niños "se pidan" sus regalos. Yo pensé algo parecido con el móvil, coincidiendo con Timshel, algo que hiciese "bip" al pasar por la puerta de la tienda donde marcaste: Yo quería eso! O la segunda opción, poder pasar tus favoritos vía Bluetoth,...
Vamos, en resumen, que los regalos y el ahorro de tiempo serían la vía que prsonalmente se podrían explotar.
Publicado por: Sheila | 05/15/2005 en 04:05 a.m.